RACLEBLOG

All great customer-centric organizations have a “customer service recovery framework”. For example, Marriott uses its own sequence, which spells Learn L E A R N, and Starbucks uses its own, which adorably spells latte. The service recovery method that I'm known for is based on the famous work of the Ritz Carlton Hotel Company, but I've adapted it to a wider range of applications and industries, and this is to keep you from falling into a fetal position and crying mama, the next time you're confronted with an upset customer. So, number one, “M”, “Make time to listen immediately”. Stop whatever you're doing. Don't further antagonize a customer by only paying half attention to them while they are telling you why they're upset. Listen with your ears, your eyes, and if you're in person, your body don't interrupt the customer at this stage with questions or explanations. The first “A” of mama is acknowledged, and if called for, apologize. So, acknowledg...

Toutes les grandes organisations centrées sur le client disposent d'un cadre structuré de « revue de la qualité de service » (service recovery framework). Par exemple, Marriott utilise sa propre méthode, dont les initiales forment le mot LEARN (« apprendre »), tandis que Starbucks utilise la sienne, qui forme de façon amusante le mot LATTE. La méthode de rétablissement du service pour laquelle je suis le plus connu s'inspire du célèbre modèle développé par le Ritz-Carlton Hotel Company. Je l'ai toutefois adaptée afin qu'elle puisse être utilisée dans un plus grand nombre de secteurs d'activité et de situations. Son objectif est simple : vous éviter de vous retrouver recroquevillé en position fœtale à appeler votre maman la prochaine fois que vous serez confronté à un client mécontent. 1. « M » : Make Time — Prenez immédiatement le temps d'écouter Arrêtez ce que vous êtes en train de faire. N'exaspérez pas davantage un client en ne lui accordant qu'une ...