EXTRAIT DE PODCAST de Micah Solomon – Conseil de lecture

Toutes les grandes organisations centrées sur le client disposent d'un cadre structuré de « revue de la qualité de service » (service recovery framework). Par exemple, Marriott utilise sa propre méthode, dont les initiales forment le mot LEARN (« apprendre »), tandis que Starbucks utilise la sienne, qui forme de façon amusante le mot LATTE. La méthode de rétablissement du service pour laquelle je suis le plus connu s'inspire du célèbre modèle développé par le Ritz-Carlton Hotel Company. Je l'ai toutefois adaptée afin qu'elle puisse être utilisée dans un plus grand nombre de secteurs d'activité et de situations. Son objectif est simple : vous éviter de vous retrouver recroquevillé en position fœtale à appeler votre maman la prochaine fois que vous serez confronté à un client mécontent. 1. « M » : Make Time — Prenez immédiatement le temps d'écouter Arrêtez ce que vous êtes en train de faire. N'exaspérez pas davantage un client en ne lui accordant qu'une attention partielle pendant qu'il vous explique pourquoi il est contrarié. Écoutez avec vos oreilles, vos yeux et, lorsque vous êtes en face à face, avec tout votre langage corporel. À ce stade, ne l'interrompez ni par des questions ni par des explications. 2. « A » : Acknowledge — Reconnaissez la situation et, si nécessaire, présentez vos excuses Reconnaissez le problème rencontré. Et si cela est approprié — c'est-à-dire si le client estime qu'il mérite des excuses, même si vous pensez personnellement ne pas être responsable — présentez des excuses sincères. Vous devez faire comprendre au client que vous reconnaissez ce qu'il a vécu et que vous regrettez sincèrement cette expérience. Veillez toutefois à ce que vos excuses soient authentiques et non artificielles. Voici de bons exemples : • « Je suis vraiment désolé que cela se soit produit. » • « Je suis vraiment désolé que nous vous ayons déçu. » • « Je suis vraiment désolé pour ce malentendu. » Ce sont de véritables excuses. En revanche, les formulations suivantes ne le sont pas : • « Je suis désolé que vous le preniez comme ça. » • Ou pire encore : « Je suis désolé si vous le prenez comme ça. » Ce sont de fausses excuses, car elles rejettent implicitement la responsabilité sur le client. Et que dire de celle-ci ? Je l'ai réellement entendue : « Je suis désolé, mais j'avais beaucoup d'autres dossiers plus prioritaires que le vôtre. » Ce n'est pas une excuse du tout. Autant ne rien dire. 3. « M » : Meeting of Minds — Trouvez un terrain d'entente Alignez-vous avec le client sur ce qu'il considère comme une solution satisfaisante. Assurez-vous que ses attentes correspondent à ce qu'il vous est réellement possible de fournir. L'objectif est d'arriver à une compréhension commune de la solution. 4. « A » : Act — Agissez et assurez le suivi Faites ce que vous avez promis. Si vous avez confié tout ou partie de la résolution à d'autres personnes, assurez-vous qu'elles accomplissent effectivement leur mission. Recontactez ensuite le client afin de vérifier que tout s'est déroulé comme prévu et qu'il est satisfait de la solution apportée. Enfin, prenez le temps d'analyser ce qui s'est mal passé afin d'identifier : • Les schémas récurrents ; • Les problèmes systémiques ; • Les points de blocage dans vos processus. Le véritable objectif du rétablissement de service est de transformer positivement le sentiment avec lequel le client repart après son interaction avec votre entreprise. Votre ambition doit être de remplacer l'histoire négative que le client se raconte sur cette expérience — et, par extension, sur toute votre entreprise — par une nouvelle histoire, beaucoup plus positive. Pour y parvenir, vous devez absolument éviter le langage défensif. Pourquoi avons-nous tendance à nous défendre ? Parce que, pour la plupart d'entre nous, nous avons grandi avec des frères et sœurs. Et si ce n'est pas le cas — comme Micah qui se dispute avec son frère pour savoir qui pourra utiliser la trottinette et pendant combien de temps — nous avons eu des camarades de classe. Très tôt, nous apprenons un réflexe naturel : lorsqu'on nous accuse de quelque chose — par exemple d'avoir gardé la trottinette trop longtemps — notre première réaction est de répondre : « Non, ce n'est pas vrai ! Je ne l'ai utilisée qu'un instant. » C'est un réflexe de défense profondément ancré, mais face à un client mécontent de votre service car il avait déjà payé, il est contre-productif. Au lieu d'apaiser la situation, il donne au client le sentiment que son expérience insatisfaite (du produit ou de service) est remise en question, ce qui ne fait qu'aggraver son mécontentement. Sources : https://micahsolomon.com/work-with-us/writing-content-creation/ https://micahsolomon.com/books/